Un tema que es muy amplio y súmamente importante para todas las empresas. Hoy voy a dar un pantallazo general y algunos Tips para que puedan comenzar poco a poco a aplicar y escalar.
El universo empresarial, como todos sabemos, se vale de innumerables factores que hacen que el negocio funcione. El negocio en sí mismo, es decir la transacción que genera que se concrete la venta. ¿Se entiende?
Y, ¿qué es lo que hace que ese negocio sea posible o bien que esa venta se concrete? Los clientes.
Por supuesto que todas las acciones que la empresa ejecute estratégicamente para atraer y captar a ese cliente es mero esfuerzo de la empresa misma, pero ese cliente captado se abrió y permitió ser persuadido. Se dejó atraer, concretó la compra e hizo que los activos de la empresa, en mayor o menor proporción, crecieran. Estoy hablando de cualquier tipo de empresa, sea de productos o servicios. Voy a dar un ejemplo: si una persona se acerca a un kiosko y compra el diario, generó un incremento en las ganancias de ese día del kioskero. Si otra persona se acerca al kiosko todas las semanas a comprar el diario, ese cliente le generará un ingreso mayor mensualmente y, sin lugar a dudas, es un cliente muy valioso para el negocio. Porque sabe que muy probablemente va a contar con ese ingreso todos los meses. Traslademos esto mismo a una empresa de servicios. Si la empresa, por ejemplo, fuera de servicios personales, va a tener clientes que contraten un servicio mensual y otros que contratarán un trabajo puntual. Esto no hace que un cliente sea más importante que el otro, sino que proporcionalmente van a generar un incremento distinto de los activos de la empresa.
¿Qué quiero decir con todo esto? Que los clientes son un diamante para todas las organizaciones, sean del rubro o tamaño que sean. Una empresa sin clientes no es posible. Y es por esto que debemos valorarlos. Y es a partir de la comprensión del valor que tienen nuestros clientes que podemos comenzar a hablar de “Estrategias de Crecimiento en función del Cliente”.
Muchas empresas, por no decir la mayoría, ponen el foco en desarrollar estrategias para captar nuevos clientes, vender a nuevos mercados y masificar el producto o servicio. Y no digo que esto esté mal. ¡Por supuesto que no! Todas las empresas queremos crecer y aumentar nuestros activos. Pero poner el foco en atraer nuevos clientes o captar nuevos mercados no es la única forma de crecer. Miremos y potenciemos lo que tenemos: nuestros clientes actuales.
Esos clientes que, además de poder ejercer como nuestros recomendadores y generar nuevos clientes, y permítanme decirles que hoy más que nunca la recomendación es una de las acciones más fuertes y poderosas para generar nuevos clientes, podrán ser cada vez más fieles a nosotros si aplicamos acciones estratégicas que forjen y refuercen ese vínculo comercial. Adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que conservar el que ya tienes. Y las probabilidades de vender a un cliente existente oscila entre un 60% y el 70%, mientras que las de vender a un cliente nuevo entre un 5% y un 20% (datos recogidos del libro Growth IQ de Tiffani Bova, Best Seller de Wall Street).
Entonces, una de las estrategias de crecimiento en función del cliente es la Experiencia del Cliente. Diseñar y planificar la experiencia que queremos ofrecer a nuestros clientes es una de las acciones más sólidas y significativas para alcanzar otra estrategia de crecimiento: la Fidelización.
La experiencia del cliente comienza desde el primer contacto que tiene la persona con marca. Sea en el punto de venta, a través de una llamada o mensaje o hasta con el producto mismo en las grandes plataformas (como los supermercados), la experiencia que tenga el cliente debe estar planificada para poder ofrecer la mejor experiencia alineada a la imagen que la marca pretende proyectar. La fidelización de los clientes actuales de la empresa a través de acciones estratégicas diseñadas especialmente para ello hará que el cliente se sienta valorado y tenido en cuenta, estará cada vez más comprometido con la empresa, y acercará nuevos y potenciales clientes.
Ahora bien, tenemos nuestros clientes fieles, tenemos muy probablemente otros que no sean tan fieles e incluso algunos esporádicos, y tenemos nuestros productos o servicios de determinado rubro, que es lo que consumen nuestros clientes. Redoblemos esfuerzos y analicemos qué más podemos venderle a nuestros clientes actuales. Si les ofrecemos algo más de lo que ya están consumiendo y que necesitan, tenemos más del 50% del camino ganado. Esto se llama “Penetración en la Base de Clientes”. Los clientes fieles tienen 5 veces más probabilidades de volver a comprar, 5 veces más de perdonar, 4 veces más de recomendarte y 7 veces más de probar un nuevo producto o servicio.
Entonces, vendan más a quienes ya les compren. Analicen su área de negocio y evalúen hacia dónde pueden diversificar su producto. Escuchen las necesidades que plantean sus clientes actuales y generen nuevas instancias de compra. Generen facilidades y opciones en función al tipo o tipos de cliente que tienen.
Con la recomendación de sus clientes fieles, lograrán atraer nuevos y potenciales clientes, generar rumor y proyectar una imagen según la percepción que tus clientes actuales tengan de tu empresa, y por supuesto que deberás atender las peticiones y necesidades de estos nuevos clientes y comenzar poco a poco el camino de fidelización. Pero nunca descuides a tus clientes fieles. Si no tienes cuidado e ignoras a tu base de clientes, puede llevarte al estancamiento. Si adquieres un nuevo cliente pero pierdes uno existente, acabas con el mismo número de clientes pero con una rentabilidad mucho menor porque cuesta mucho más conseguir un nuevo cliente que conservar uno que ya tienes. Por esto, si penetras en la base de datos de manera constante y organizada, puedes encontrar nuevas oportunidades de crecimiento.
Deben siempre tener muy claro en dónde están parados. Deben ser autocríticos y evaluar en función de datos reales, conocer muy bien a sus clientes y diagramar y definir acciones estratégicamente planificadas.
¡Recuerden lo que les digo siempre! Una acción bien encarada suma mucho, pero una una acción mal apuntada les va a restar mucho más.
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