Comencemos cuestionando la famosa expresión de que “no importa si hablan bien o mal de tu empresa. Lo importante es que hablen”. Permítanme decirles que esto es FALSO. Completamente falso y errado.
Uno de los mayores cuidados que debe tener cualquier tipo de empresa es en cada paso que da, las acciones que ejecuta, el modo en cómo se dirige a cada uno de sus clientes, cada mensaje que transmite, cómo proyecta su imagen de marca y, por supuesto, qué experiencia le ofrece a sus clientes.
La suma de todas estas acciones y otras más son las que van a llevar al cliente a tener una buena o mala experiencia, a posicionar la empresa en el mercado y a provocar cierta percepción del mercado y el público objetivo hacia la empresa.
Si una persona tiene una mala experiencia respecto a la empresa, entonces lo que va a hablar de la empresa muy probablemente sea negativo. Si, en cambio, tiene una experiencia correcta puede que hable o no de la empresa. Pero si tiene una excelente experiencia, entonces va a hablar muy bien de ella y muy probablemente va a ejercer de recomendado de ese producto o servicio.
Un comentario negativo es posible en cualquier empresa, ya que no todos tenemos los mismos gustos, las mismas percepciones respecto a las cosas, todos miramos desde una óptica muy personal y de acuerdo a nuestra historia de vda. Es decir, a nuestras vivencias y experiencias respecto a la vida. Y esto hace que no todos pensemos del mismo modo ni busquemos lo mismo.
Pero una cosa es que hayan circulando unos dos comentarios negativos. Y otra muy diferente es que predominen los comentarios negativos a los positivos.
Recordemos que las empresas viven y trabajan gracias a los clientes. Y esto se da en todos los casos, sin excepción alguna. Es cierto, y hay casos, en los que a pesar de la mala reputación que tengan, la empresa continúa existiendo y con amplia cartera de clientes. Pero creanme que estos son casos excepcionales y muchas veces no tienen una explicación coherente.
Hablemos ahora de las reseñas y comentarios verdaderos y falsos que tienen las empresas en las diferentes redes y portales digitales como por ejemplo Tripadvisor, o directamente Instagram y Facebook.
¿Por qué o para qué queremos y necesitamos los comentarios de los usuarios? ¿De qué nos sirve una puntuación en Tripadvisor, en MercadoLibre u otros portales y redes que puedan llegar a calificar de algún modo nuestro producto o servicio? Sin ir más lejos, ¿qué tenemos en cuenta, en muchas oportunidades, al descargar una aplicación en el celular?
Los comentarios, las reseñas, la opinión y calificación de las personas. Si un hotel vale lo mismo que otro o un poco más, pero tiene mejor calificación que el primero, entonces seguro elegimos ese. Si en cambio tiene mejor precio pero malas reseñas, entonces muy probablemente nos pese más la reseña negativa que el precio. ¿Por qué es esto? Porque nos interesa lo que digan las personas. Confiamos en el criterio y en la experiencia que otros tienen para con el servicio o producto que queremos adquirir.
Las empresas, y sobre todo empresas del rubro gastronómico y hotelero, se preocupan muchísimo por los comentarios y puntuaciones y están atentos permanentemente en su situación, puntuación y comentarios. Porque realmente un comentario negativo o una mala puntuación les significa varias ventas sin concretar.
Entonces, ¿existen las reseñas falsas? Sí, existen. ¿Cómo funcionan o cómo las hacen? De manera muy simple: desde perfiles falsos que eran en las diferentes redes y portales sociales. ¿Sirven de algo? Únicaente para engañarse a uno mismo e intentar dispersar la atención de los comentarios negativos. Pero creanme que, si hay comentarios negativos y éstos superan el 20% de los comentarios, de nada sirven las falsas reseñas.
Además, ¿para qué engañarse a uno mismo? Los comentarios están para que las empresas puedan mejorar su atención; para que escuchen a los potenciales clientes; para que sepan qué es lo que quiere el consumidor.
Escuchen, atiendan y resuelvan las peticiones que les hacen sus audiencias y clientes. Si hubo una mala experiencia, analicen en dónde estuvo el error y remiéndenlo. Y háganle saber a ese cliente disconforme que lo escucharon y atendieron su opinión, e invítenlo a tener una nueva experiencia con su empresa.
En conclusión, atiende lo que dicen de tu empresa. No dejes pasar un comentario negativo y sácate de la cabeza esa idea de que “no importa lo que hablen de tí. Lo importante es que hablen” porque no es así. Si siempre hablan mal, entonces están construyendo una image negativa que alejará a tus potenciales clientes y llevará, tarde o temprano, a tu empresa a la ruina.
Resuleve, atiende y preocúpate porque la gente hable, ¡pero que hable bien!
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