Uno de los trabajos más difíciles para cualquier empresa es lograr fidelizar a sus clientes y crear recomendadores de sus productos o servicios. Es decir, personas que promuevan el consumo de su marca, que hablen bien de lo que ofreces y que genere ese mensaje conexo entre una persona que desconoce lo que ofreces y tu marca.
Pero, ¿cómo sabemos si nuestros clientes son o no promotores de nuestra marca? ¿Cómo calcular los índices de nuestros potenciales promotores para entonces saber dónde estamos parados?
Comencemos definiendo el NET PROMOTER SCORE (NPS). Este es un indicador que mide la probabilidad de que un cliente, o un grupo de clientes, recomiende nuestro producto o servicio a partir de un nivel de satisfacción que manifiesten en función a su experiencia con la marca/empresa.
Por más simple que parezca, esta estadística permite evaluar ciertos aspectos de negocio de cualquier empresa y arrojar índices claves para mejorar la experiencia del cliente y optimizar el servicio. Permite vislumbrar puntos débiles del negocio y convertirlos en nuevas oportunidades de recomendación y, por tanto, un mejor índice de NPS.
El marketing de recomendación, también llamado boca a boca, es una de las herramientas de marketing más poderosas que existen porque, además de consistir en mensajes espontáneos de clientes satisfechos a potenciales clientes, es una herramienta de muy bajos costos de aplicación, que no requiere grandes inversiones y que genera confianza a través de testimonios verdaderos y confiables. Por esto, es una herramienta que logra concretar ventas en un alto porcentaje.
Ahora bien, para optimizar esta herramienta y lograr incrementar el índice de promotores de nuestra marca, primero necesitamos saber dónde estamos parados y cuál es el porcentaje de promotores que tengo en mi haber. Para ello, debo calcular el NPS (NET PROMOTER SCORE).
La fórmula es simple, pero requiere de una acción un poco más compleja para lograr llegar a esos valores a contrastar. Debemos resaltar el % de detractores con el % de promotores. Su resultado es el NPS.
Pero, ¿cómo hacemos este cálculo? En primer lugar debemos evaluar el nivel de satisfacción de los clientes. Para ello necesitamos hacer encuestas que contengan preguntas como: ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes esto a un amigo?, ¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestra plataforma?, ¿Recomendarías nuestro producto a un amigo? Estas preguntas tendrán como opciones de respuestas una escala numérica que luego voy a clasificar. Por ejemplo, una escala del 0 al 10. En la cual, por ejemplo, 0 significa que es nada probable que hagan una recomendación, y 10 que es muy probable que la hagan.
Luego de definir estos parámetros, debo categorizar sus respuestas para obtener los porcentajes necesarios y poder hacer el cálculo. En este caso, los clientes se pueden dividir en tres tipos de acuerdo a su respuesta: Detractores, Pasivos y Promotores.
Detractores: respuestas entre el 0 y el 6
Pasivos: respuestas entre 7 y 8
Promotores: respuestas de 9 y 10
Luego de obtener estos resultados, debemos hacer las sumas y calcular los porcentajes de Detractores y Promotores para luego contrastar y obtener así el NPS. Mientras más promotores tengamos, más alto será nuestro índice de NPS y, por tanto, más chances de acercar nuevos clientes que puedan convertirse en promotores que potencien mis ventas.
Entonces, ¿es importante poner el foco en la atención al cliente además de ponerla en nuestro producto o servicio? Por supuesto que sí. Necesitamos ofrecer lo que el cliente o potencial cliente espera, pero también necesitamos estar cerca del cliente, atendiendo a sus necesidades. Fidelizar y valorar al cliente para aumentar nuestro índice NPS.
Recuerden que una acción bien hecha suma muchísimo! ¡Y acerca nuevos cliente!
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