Hoy, continuando con la temática de Atención al Cliente de la que hablamos en el artículo anterior y que es tan amplia, vamos a irnos hacia el lado digital. No debemos olvidarnos que actualmente el contacto con el cliente por los diferentes canales digitales se hace cada vez más fuerte.
Muchísimas empresas reciben a diario consultas, pedidos, compras y reclamos vía online, a través de su página web, redes sociales, WhatsApp y muchos otros canales digitales que hacen más práctica, rápida e inmediata la comunicación con el cliente. Pero esta inmediatez en el contacto es la misma que el cliente quiere en las respuestas. Y este es uno de los puntos más débiles de la atencion al cliente en digital. Sobre todo en Redes Sociales y Formularios de contacto web.
La atención al cliente es un universo de acciones conectadas que deben estar controladas y planificadas. Acciones conscientes que deben atender para fidelizar y potenciar a sus clientes. Y es por esto que es tan importante contemplar todos los canales de contacto y alinear la atención presencial con la digital. Los mensajes y la manera en que la empresa se dirige al cliente o potencial cliente debe ser la misma, con el uso del mismo lenguaje, los mismos códigos, las mismas respuestas y los mismos tonos de comunicación. El mensaje debe ser universal para todos los canales.
Si buscan una atención cordial, cercana y amigable con el cliente, entonces deben tener en cuenta que tanto la persona que atienda al cliente en el punto de venta como quien de respuestas en digital deben tener el mismo perfil de atención para con el cliente.
Por otra parte, la inmediatez en las respuestas digitales hacen que el porcentaje de conversión aumente, porque quien pregunta en digital está activamente buscando lo que necesita y, por ende, muy probablemente no seas la única opción que el potencial cliente esté manejando. Si otro responde antes que tú y el precio le sirve, seguramente esa otra opción te gane de mano y pierdas esa venta.
Las respuestas en digital deben ser tal como la web lo exige: rápidas, concretas y prácticas. ¿Qué quiero decir con esto?
RÁPIDAS: Las consultas deben ser respondidas en un lapso máximo de 24 h siendo entre 0 y 2 horas lo óptimo. Se considera que pasadas las 24 h de respuesta la venta está prácticamente perdida.
CONCRETAS: Sin mucha vuelta. El cliente pregunta lo que necesita y no tiene tiempo de estar leyendo extensas respuestas, a no ser que el cliente lo solicite, por ejemplo, pidiendo info de uso de un producto o servicio.
PRÁCTICAS: Si lo que ofrece requiere explicaciones, lista de precios u otros detalles, crea plantillas preestablecidas y tenlas a mano para poder enviarlas adjuntas acompañando tu mensaje. De esta manera le das posibilidad al cliente de únicamente leer tu mensaje concreto o, si quiere ver más detalle, ingresar al PDF o link que le adjuntaste.
Actualmente vivimos en un mundo que corre. Corremos a trabajar, corremos al súper, corremos a llevar a los chicos al cole, corremos a comprar el regalo para un cumpleaños, corremos, corremos, corremos. Entonces, los usuarios buscan respuestas rápidas y concretas. Los clientes no tienen tiempo para detenerse mucho rato en algo que aún o saben si van a adquirir o no.
Para captar la atención del cliente, lograr ser persuasivos y concretar las ventas debemos ser rápidos, concretos y prácticos. Y los mensajes deben ser claros y precisos.
Recuerden esto: solo ustedes pueden lograr retener al cliente con sus mensajes. Lo que ustedes hagan respecto a un cliente estará sumando o restando para fidelizar y potenciar o espantar y desvanecer ese lazo comercial que tenían o pudieron haber concretado.
Una acción bien encarada suma mucho, pero una una acción mal apuntada ¡les va a restar mucho más!
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