Atención al Cliente

Atención al Cliente. Un tema que es tan polémico y complicado como las personas. Si les pregunto, por ejemplo, ¿cómo les ser atendidos al ingresar a un comercio? ¿Qué me dicen? Muy probablemente me van a dar una respuesta distinta a la mía, porque no todos esperamos lo mismo. Pero existen puntos en común en los que los clientes coinciden: la buena atención humana.

¿O no que cuando algo nos genera rechazo se lo contamos a nuestros allegados? Sin ir más lejos, hace un par de semanas ingresé a una tienda de ropa en busca de un regalo para mi sobrina. Así como entré, estuve unos 2 minutos y me fui. ¿Por qué me pasó esto? Porque desde que entré por la puerta me sentí acosada por la vendedora. “¿Qué estás buscando?”, “¿Cómo puedo ayudarte?”, “Mirá que por este lado tienes tal cosa”, “Por aquel lado tienes tal otra”. A lo que yo le respondía “Muchas gracias, estoy mirando”. La mujer se alejó y en menos de dos minutos volvió a preguntarme e indicarme cosas. Yo, por ejemplo, soy de esas clientas que si me acosas no te compro. Por más que me encante el producto. Prefiero irme y darle la venta a otro vendedor que me haga sentir a gusto, cómoda y tranquila. Que me permita tomarme mi tiempo para observar, elegir, evaluar y, en caso de que así lo decida, comprar.

Pero no todos los clientes son como yo. ¿Ustedes, por ejemplo, qué esperan de la persona que los atiende al ingresar a una tienda? Hay quienes buscan que el vendedore "les estén arriba”, habemos otros que no. El problema no está en lo que prefiera el cliente. El problema está en que la persona que atiende debe tener el suficiente tacto y cintura para percibir qué tipo de cliente tiene enfrente. ¿Cómo? Con sentido común. Si tu, vendedor, te acercas a un cliente que te dice, por ejemplo, “gracias, estoy mirando”, entonces déjalo mirar tranquilo y no lo acoses. Si en cambio te acercas al cliente, le consultas si puedes ayudarlo en algo y te dice “si, estoy buscando un buzo para mi hijo”, entonces ese cliente quiere que le muestres e indiques la mercadería que tienes y que puede coincidir con su búqueda.

Entonces, punto número 1: la insistencia en la atención al cliente no es buena. Aprendan a leer al cliente que tienen en frente. Pongan atención a sus señales, que siempre, en todos los casos, están presentes. Sáquense de la cabeza la idea de que “una buena atención es estar arriba del cliente”. Eso no es así y, de hecho, es la antítesis de una buena atención. Si el cliente lo pide, entonces adelante. Si lo evita, entonces simplemente ¡déjenlo ser! Y estén atentos a sus consultas. Con eso ya será más que sufuciente.

Otro punto imprescindible para lograr una buena atención: cuidar la gestualidad, el lenguaje corporal, la presencia y el lenguaje verbal de quien atiende para con el cliente. Me ha pasado numerosas veces de entrar a un negocio y ver a un vendedor masticando chicle, o con la ropa totalmente desalineada, las uñas a medio esmaltar, el pelo en la cara, entre otras muchas cosas que hablan sin estar hablando. Que comunican sin decir una palabra.

Es muy desagradable ser atendido, por ejemplo, en un local de comida por alguien que tiene las uñas largas y desprolijas, o en una tienda de ropa por alguien que tiene las botas sucias y la camisa toda torcida. Si ustedes, por ejemplo, trabajan en un restaurante atendiendo al público, tienen que saber que el pelo suelto jamás lo pueden llevar. Siempre pelo atado. Son pequeñas acciones que hacen una gran diferencia. Todo esto hace a la atención que ustedes ofrecen y, por ende, hace que ustedes mismo acerquen o alejen a sus clientes.

La atención al cliente es una de las cosas que proyecta la imagen de lo que la empresa o negocio es. Por eso es muy importante que pongas cuidado y atención al momento de hacer la selección del personal que sumas a tu equipo. Y por supuesto que esto va a depender siempre y en todos los casos del público al que apuntas. El público objetivo es la base de la pirámide desde donde debes construir y ejecutar todas las acciones. Todo lo que la empresa haga va a ser en función de los objetivos del negocio y de su público objetivo.

Entonces, háganse estas 5 preguntas y encuentren sus respuestas:

1. ¿Qué esperan mis clientes de mi?

2. ¿Cómo quieren ser atendidos?

3. ¿Cómo puedo mejorar la atención?

4. ¿Qué estamos haciendo hoy en día para hacer que nuestros clientes se sientan a gusto?

5. Y, una de las preguntas claves, ¿por qué me eligen mis clientes?

Necesitan saber lo que sus clientes quieren y esperan de ustedes para así ofrecer la atención que ellos esperan. Hasta ahora hablamos de atención “humana”, pero atención al cliente es mucho más amplio que eso. También es, por ejemplo, el tiempo de respuesta que maneja la empresa sobre las consultas y solicitudes de sus clientes a través de los canales de comunicación que estén gestionando: mensajes en redes sociales, compras en página web, mensajes de WhatsApp, emails, llamadas, entre otros.

Como verán, la atención al cliente es un universo de acciones conectadas que deben estar controladas y planificadas. Acciones conscientes que deben atender para fidelizar y potenciar a sus clientes. Hoy hablamos de los conceptos básicos y principales de lo que es y requiere una buena atención al cliente, y les pedimos que lo contemplen y lo apliquen porque hace enormemente la diferencia. Pero es una temática que vamos a seguir tocando en nuestros contenidos porque contempla todos los puntos en donde el cliente conecta con la empresa. Lo que ustedes hagan respecto a un cliente estará sumando o restando para fidelizar y potenciar o espantar y desvanecer ese lazo comercial que tenían o pudieron haber concretado.

¡Recuerden lo que decimos siempre! Una acción bien encarada suma mucho, pero una una acción mal apuntada les va a restar mucho más.

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